什么是步行穿越調查

因為顧客是服務過程的參與者而且他或她對服務質量的印象要受到許多觀察的影響，所以環境調查對于系統地評估顧客對正在提供的服務的看法來說可能是一種有用的管理工具。

步行穿越調查作為一種診斷工具，是美國的詹姆斯·A.菲茨西蒙斯(JamesA.Fitzsimmons)在其書？《服務管理：運作、戰略與信息技術》中提出的專門給那些為顧客提供有座位服務的餐廳開發的調查。調查涉及包括餐廳用餐經歷在內的大多數問題，開始是從存車場走向餐廳，然后是步入餐廳并接受問候，等桌子，就座，點餐以及收到食物和飲料，最后是收到帳單和買單。這項調查可用于研究環境差異與小費行為的關系。小費是顧客滿意程度的檢查手段。調查顯示，小費的多少與以下問題相關：個人對個人的服務；服務延遲；環境變量；帳單提供；促銷和暗示性銷售。

1.個人對個人的服務

高水平的個人對個人服務會與高顧客滿意度和大額小費相關。有些變量與小費的數額有很強的正相關：

服務者在桌邊做食品的額外準備工作所需的時間；主菜端上后，服務者前往餐桌的次數；用甜點階段服務者添加咖啡或飲料的平均次數。這表明對餐桌的額外注意似乎會產生較多的小費。

管理的一個重要含義是對服務者的最初培訓應該強調把到餐桌去作為取得更多小費的一個策略。那些促進顧客和服務者之間互動關系的餐館可能會享受額外的競爭優勢。因為：

顧客更加滿意從而更喜歡再來；對高額小費的展望吸引和留住較好的員工。

2.服務延遲

當服務者為等待座位的顧客提供飲料時小費較高。這表明顧客一旦來到餐廳就不希望被忽視，而且他們在就座前得到了某種程度的服務會使他們對該餐廳的體驗產生更積極的感覺。這一點可能為餐廳提供了一個為等待中的顧客提供其他服務以獲得好處的機會。

3.環境變量

一個餐廳的環境，或者藝術氛圍使獲得競爭性差異的最重要環境變量之一。照明水平、音樂水平、色彩搭配和室內的烹調香味4個變量都包括在研究范圍里。只有照明水平顯示出與小費行為的巨大相關：低照明水平與大額小費相關。照明水平也與影響小費的其他變量相關。這也許是因為小費行為與就餐感受的復雜性有關。復雜的就餐感受被定義為當一個人在這種情況下，明顯的感知刺激會讓位于巧妙的誘惑。

烹調香味的程度會提高就餐感受復雜性的水平。烹調香味與較明亮的照明水平以及“家庭式的”或泥土色調的色彩搭配關系非常密切。烹調香味與照明的比較表明，較低的照明水平和較少的烹調香味相關聯。那些烹調香味不太顯著的餐廳傾向于使用柔和的色彩搭配，而那些具有“非常明顯”的烹調香味的餐廳則使用“家庭式的”或泥土色調的色彩搭配。

創建和維持餐廳的氛圍具有管理的內涵。照明水平和色彩搭配的選擇以及烹調香味的控制必須提供與顧客期望的就餐感受一致的氛圍。

4.帳單提供

根據管理者想要一個迅速的客流或希望就餐者在就餐后停留，有兩種不同的提供帳單方式。獲得迅速的客流的一種方法是，一旦就餐者用完食物就拿走每一個盤子，并且在餐后盡可能快地送上帳單。調查表明，這種策略不一定意味著較低的小費，而在顧客想要快的時候卻可能導致較高的小費。高效的服務不需要更多的綴飾。

當然，在有些情況下，延遲送上帳單和較高的小費是聯系在一起的。不象其他服務交互行為顯示的那樣，長時間的等待會導致對服務的消極感知，延遲送上帳單會帶來積極的感知。

另外，小費占付款總額的比例在總體上要高于酒吧。這表明在有些餐廳中顧客希望逗留并通過付給小費來表達他們謝意的程度要高于酒吧。這其中存在一個轉折點，在這個點，顧客的感知由樂于逗留轉向不滿意等待。

5.促銷和暗示性銷售

促銷變量包括以優惠價格促銷某些項目的食品和飲料，也包括暗示性銷售。促銷行為對于就餐感受有著積極的硬性，比如促銷可獲得更多的小費。

步行穿越調查評價

總的來說，步行穿越調查作為一種從顧客的角度評價服務感受的機會的重要性，因為顧客經常意識到那些被所有者和管理者所忽視的線索。沒有生來就優秀的服務涉及。相反，確實有能夠提供一致性服務和為顧客提供關于他們所期望服務信號的服務設計。服務提供的確實性涉及語言的環境的，感知的以及服務的提示來定義面向顧客的服務和鼓勵重復光顧。