客戶經(jīng)理制概述

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀80年代初西方經(jīng)濟發(fā)達國家，它是金融市場發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應金融市場激烈競爭的需要，適應全球經(jīng)濟一體化的需要，適應商業(yè)銀行市場營銷觀念發(fā)展的需要，適應商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應金融風險管理強化的需要，適應商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價值提高的需要。

客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行在開拓業(yè)務經(jīng)營中建立的以客戶為中心，集推銷金融產(chǎn)品、傳遞市場信息、拓展管理客戶于一體，為客戶提供全方位服務的一種金融服務方式。客戶經(jīng)理制的推行是現(xiàn)代商業(yè)銀行在金融管理制度上的創(chuàng)新和經(jīng)營理念的提升，也是現(xiàn)代商業(yè)銀行對客戶提供金融產(chǎn)品和金融服務方式的重大變革，客戶經(jīng)理制為銀行業(yè)務經(jīng)營注入新的活力，它必將成為商業(yè)銀行贏得市場競爭的重要法寶。

客戶經(jīng)理制的特點

1.一職多能，業(yè)務全面

客戶經(jīng)理是代表商業(yè)銀行整體去滿足客戶的各種金融需求，包括存、貸款，國際、國內(nèi)結(jié)算，信用卡，外匯買賣以及其他各種銀行中間業(yè)務，為客戶提供全方位金融服務。

2.助客理財，控制風險

客戶經(jīng)理對客戶的財務收支、投資方向、持幣種類、債務期限結(jié)構、資產(chǎn)負債比例及資金平衡、營銷策略及風險防范包括債務重組以及增資與擴股等，都要有比較深入的了解，一方面能夠提出負責任的建議方案，給客戶以有效的幫助；另一方面，對存在的風險能夠有準確的估計和嚴密的監(jiān)控。

3.優(yōu)化業(yè)務，提高效益

客戶經(jīng)理有尋找、開發(fā)、培植和發(fā)展客戶的職能，保留和增加有潛質(zhì)、有前景的優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰有劣跡或無前途的客戶，并且由一個客戶擴大為行業(yè)客戶、集團客戶和相關連銷客戶，由單一零星客戶發(fā)展為客戶群，對穩(wěn)定銀行業(yè)務，保持和增大市場份額，實現(xiàn)經(jīng)濟效益負有重要責任。

4.推介金融產(chǎn)品，刺激市場需求

客戶經(jīng)理營銷銀行產(chǎn)品的職責，特別是不斷創(chuàng)新的金融產(chǎn)品，如網(wǎng)上銀行、銀證轉(zhuǎn)賬、個人外匯買賣、金融衍生工具等。

5.提高效益，方便客戶

客戶經(jīng)理不僅活動于客戶與銀行之間，而且與銀行各職能部門頻繁聯(lián)系，受理并代客各種業(yè)務，是連接客戶與銀行的橋梁。

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)

客戶經(jīng)理制是郵政適應市場和客戶需求變化而產(chǎn)生的一種營銷導向的制度安排和組織架構設計，它要求郵政建立起一支高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，并針對這只客戶經(jīng)理隊伍建立起一套管理規(guī)范，以激勵和約束客戶經(jīng)理努力工作。

客戶經(jīng)理是直接接觸大客戶的人員，也是郵政業(yè)務進入市場的銷售平臺。客戶經(jīng)理是郵政與客戶之間的橋梁和紐帶，郵政和客戶的所有業(yè)務關系都應該通過客戶經(jīng)理(或者說讓客戶經(jīng)理知情)，客戶的信息和需求要通過客戶經(jīng)理傳達給郵政內(nèi)部有關部門，郵政的各種信息也通過客戶經(jīng)理傳達給客戶，客戶經(jīng)理必須能有效地連接客戶和郵政內(nèi)部各個業(yè)務部門，使客戶感覺到面對客戶經(jīng)理就如同面對整個郵政一樣。實施客戶經(jīng)理制具有如下重要意義：

(一)適應市場經(jīng)濟的需要，將原來分散于各專業(yè)局各分支機構的營銷資源集中整合起來，實現(xiàn)營銷的一體化、專業(yè)化，提高郵政市場競爭力。有助于開發(fā)更多的綜合類客戶，形成郵政的優(yōu)質(zhì)客戶群。

(二)便于為客戶提供更加方便、快捷、全面和深入的郵政服務，改變過去客戶想獲得郵政的多項服務必須跑多家部門的局面，客戶經(jīng)理出現(xiàn)后，客戶只要和客戶經(jīng)理取得聯(lián)系，就可以通過客戶經(jīng)理辦理所有郵政業(yè)務，客戶由“一對多”變?yōu)椤耙粚σ弧保狗崭由钊牒腿妗?/p>

(三)便于更加全面、深入地了解客戶，提高郵政為客戶量身定做能力，形成有序的客戶開發(fā)與市場拓展局面，提升郵政對客戶的服務水準。

客戶經(jīng)理的工作職責

客戶經(jīng)理的工作職責概括起來就是根據(jù)市場競爭的需要和客戶開發(fā)工作的要求，積極主動地尋找客戶、評價客戶，向客戶推薦和營銷適當?shù)漠a(chǎn)品，聯(lián)合各專業(yè)局、各分支機構為客戶提供高水準的專業(yè)化郵政服務，在為郵政選擇優(yōu)質(zhì)客戶并向客戶提供郵政服務的過程中，實現(xiàn)郵政收益的最大化

(一)客戶經(jīng)理的主要職能

1、主動尋找客戶，通過各種渠道與客戶建立業(yè)務聯(lián)系，向客戶營銷、推介所有郵政的產(chǎn)品和服務。

2、隨時收集客戶的各種信息，包括組織結(jié)構、核心人物、生產(chǎn)信息、銷售信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等等，以及各種信息的變化情況，每周按指定時間錄入客戶關系管理程序。

3、調(diào)查客戶需求，分析市場形勢，研究客戶的現(xiàn)實情況和未來發(fā)展，發(fā)覺客戶對郵政業(yè)務的潛在需求，根據(jù)客戶需求，推薦郵政業(yè)務并與客戶探討業(yè)務合作方案，把客戶的需求與郵政的產(chǎn)品有機地結(jié)合起來。

4、定期拜訪客戶，維系與客戶的良好關系，根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務收益，定期對客戶價值做出判斷，寫出關于客戶(行業(yè))的綜合評價報告和業(yè)務建議報告

5、客戶經(jīng)理具有客戶調(diào)查、營銷方案設計、業(yè)務建議和客戶管理的權限，但不具有決策權。

6、處理或協(xié)助相關部門處理與客戶有關的業(yè)務糾紛。

(二)客戶經(jīng)理的工作理念

客戶經(jīng)理是郵政深入市場的觸角，肩負著培育客戶、維護客戶的重任，理念是在實踐中形成的思維定式，下面簡述幾點：

客戶導向理念：在市場經(jīng)濟條件下，郵政與客戶是唇齒相依的關系。客戶經(jīng)理必須重視客戶、尊重客戶，做到和客戶共同發(fā)展，即樹立客戶導向理念，郵政的客戶導向理念可以說經(jīng)歷了從客戶至上、客戶第一到客戶滿意這樣一個過程，在當前形勢下，對于大客戶的服務僅僅滿足于客戶滿意是遠遠不夠的，而應當通過向客戶提供產(chǎn)品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，通過使客戶成功達到合作雙方的雙贏。

核心客戶綜合開發(fā)理念：二八原理告訴我們20%的客戶創(chuàng)造80%的業(yè)務和利潤。客戶是應該有等級的，對不同等級的客戶應該采取不同的培育與維護方法，要高度關注能夠給郵政創(chuàng)造主要利潤的客戶，最大程度地挖掘和滿足這些核心客戶的需求，以最小的成本支出為郵政企業(yè)帶來最大的效益。

個性化產(chǎn)品和服務理念：客戶對個性化產(chǎn)品和服務的需求是客戶經(jīng)理存在的最根本原因，也是客戶經(jīng)理最基本的職責。客戶經(jīng)理不僅要能提供單一業(yè)務的推廣，而且要具備根據(jù)客戶需要進行特別定制服務的能力，即向客戶提供的不是一種業(yè)務而是一個服務方案，因此客戶經(jīng)理要在郵政產(chǎn)品和可以借助的外部資源中進行組合設計，以最大范圍最大程度地為客戶服務。

郵政服務創(chuàng)新理念：客戶經(jīng)理制度本身是制度創(chuàng)新，客戶經(jīng)理本身又是郵政產(chǎn)品創(chuàng)新的主體，因為只有客戶經(jīng)理最了解客戶的需求以及市場和客戶需求的變化，在向客戶提供個性化服務時，客戶經(jīng)理進行產(chǎn)品方案設計本身也是一種創(chuàng)新，在為每一個客戶和客戶的每一個特別的需求提供服務的過程中，都要體現(xiàn)這種創(chuàng)新理念。

知識營銷理念：在營銷活動中注入知識含量和文化內(nèi)涵，幫助客戶增加與郵政產(chǎn)品相關并實用的知識，提高客戶消費郵政產(chǎn)品的質(zhì)量，從而達到推廣產(chǎn)品、建立形象和提升品牌的效用。

團隊合作理念：團隊合作是實現(xiàn)高效運作的重要手段，一個客戶經(jīng)理不僅要同團隊中的其他組成人員建立信任、協(xié)作關系，而且應當具備相當?shù)挠H和力，整合企業(yè)內(nèi)外部資源為客戶服務。

(三)客戶經(jīng)理的工作方式

對外為便于開展工作，我們可以按照不同行業(yè)劃分客戶經(jīng)理組，如黨政機關、學校、醫(yī)院、集團、銀行、通訊、建筑、商業(yè)、餐飲等。對內(nèi)按照人員不同的知識結(jié)構、專業(yè)特長和個性組成客戶經(jīng)理小組，客戶經(jīng)理之間的有效溝通和交流，可以集思廣益，博采眾長，發(fā)揮不同的知識結(jié)構、社會關系、經(jīng)驗閱歷和個性特征的客戶經(jīng)理的特長與優(yōu)勢，起到優(yōu)勢互補和團隊協(xié)作的作用。

客戶小組一般由以下人員構成：

組長：行使總體指揮、組織和協(xié)調(diào)職能，負責對整個客戶培育與維護的組織策劃、郵政企業(yè)內(nèi)部和外部的關系協(xié)調(diào)，產(chǎn)品與服務的組織運作、小組內(nèi)部重大事項的管理和決策。

關系經(jīng)理：關系經(jīng)理對客戶的情況最熟悉，與客戶的來往最頻繁，(一般為組長)負責與客戶日常接觸。

業(yè)務經(jīng)理(方案設計人員)對郵政業(yè)務比較熟悉，具有一定的文字水平和業(yè)務技能，負責產(chǎn)品組合設計及相關文案。

輔助人員：負責小組內(nèi)部的日常性工作。

客戶經(jīng)理的素養(yǎng)

客戶經(jīng)理的工作性質(zhì)決定了其必須具備良好的道德素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)、人際溝通素質(zhì)及心理素質(zhì)。

1、品德素質(zhì)

(1)具備良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，愛郵、愛崗、能吃苦耐勞、有責任心、事業(yè)心、進取心和紀律性；

(2)能把強烈的社會責任感和使命感融入為客戶的竭誠服務中；盡最大可能向客戶宣傳郵政的文化；

(3)誠實守信，全心全意為客戶服務，不做誤導性或不誠實的業(yè)務介紹，也不可不負責地隨意承諾，更不能超越權限行事；

(4)團隊精神。與員工相互配合，搞好上下協(xié)調(diào)、內(nèi)外溝通；

(5)個性開朗、堅毅、不言氣餒；

(6)努力主動工作，少些抱怨；

(7)知法、懂法、守法，自覺約束自己的行為，不做違規(guī)業(yè)務。

2、業(yè)務素質(zhì)

(1)愿意接受和面對挑戰(zhàn)，求知欲強，善于學習新知識；

(2)以市場、客戶為上帝；對市場、客戶、新技術、新產(chǎn)品等方面的變化具有敏銳的洞察力；

(3)具有創(chuàng)新思想，樂于并善于創(chuàng)新；

(4)工作效率高，但具有穩(wěn)健作風；

(5)具有豐富的營銷技巧和經(jīng)驗；

(5)處事果斷，善于應變；

(6)掌握郵政能提供的所有業(yè)務和服務的知識，有較寬的知識面；

(7)具備綜合分析能力，直覺判斷能力和獲取信息的能力；

(8)尊重上級，服從安排，但對上級的決策有異議時，應勇敢地提出來。

3、人際溝通素質(zhì)

(1)有一定的文化藝術素養(yǎng)，知識面廣，具有較為豐富的生活經(jīng)歷；

(2)培養(yǎng)好的形象與氣質(zhì)，致意衣著整潔，舉止穩(wěn)重大方；

(3)人際交往能力強，具有良好的協(xié)調(diào)和溝通能力，性格外向；

(4)有靈活的語言藝術。善用詼諧、幽默的語言，能調(diào)節(jié)與客戶會談時遇到的尷尬氣氛；善用委婉的語言來拒絕客戶；

(5)善于借用外部資源；

(6)團結(jié)同事，善于合作。

4、心理素質(zhì)

(1)外向、開放、包容的性格；

(2)對失敗和挫折有較強的心理承受能力；

(3)不服輸、吃苦耐勞、不斷進取；

(4)頭腦冷靜，不感情用事，善于靈活變通。